El incumplimiento de las citas médicas ambulatorias es un problema permanente, que afecta los costos, genera conflictos en la programación e interrumpe la continuidad de la atención.
Según un estudio publicado en el BMC Health Services Research las inasistencias de citas programadas oscila entre un 21% y 39% del total de citas y los costos asociados a las mismas pueden llegar hasta un 14% de los ingresos.
Las causas más frecuentes son entre otras:
- Olvido de la cita
- Problemas de transporte
- Tiempo muy extenso entre la fecha de agendamiento y la fecha de la cita
- Desestimiento de la cita
- Enfermedad
¿Cómo podemos entonces reducir el número de inasistencias en las citas de nuestros pacientes?
Se puede afrontar esta situación desde dos perspectivas:
Preventiva:
Aquí es clave mantener comunicación con el paciente antes que llegue el día de su cita. Para grandes organizaciones o IPS es imprescindible contar con un Call Center que por lo menos 48 horas antes de la cita pueda comunicarse con el paciente telefónicamente para recordar y confirmar su cita.
Para esto, en el proceso de agendamiento es de vital importancia solicitar y verificar los datos del paciente, especialmente su número celular y registrarlo en el software HIS que posea.
Ahora bien, ¿Que hacemos si no tenemos la infraestructura ni la solvencia económica para montar un Call Center?. La tecnología es clave en este aspecto, es muy importante que su software de agendamiento posea herramientas automáticas que permitan enviar al paciente recordatorios de agendamiento de citas y avisos de traslados o cancelación de citas. Estos avisos o comunicaciones pueden realizarse por llamada de voz, whatsapp o mensajes de texto SMS.
Ya que no todos los pacientes poseen smartphones y que la mayoría de llamadas automáticas no son escuchadas, el envío de mensajes de texto (SMS) es la opción más confiable.
Plataformas de software profesionales como eMedico permiten que al agendar una cita se envíe, sin intervención del admisionista, un mensaje de texto al paciente de recordatorio de cita. Automáticamente también se envía un SMS de recordatorio de la cita 24 horas antes de la misma, con un enlace donde el usuario puede revisar el estado de su cita e incluso cancelarla, todo esto sin necesidad de llamar al consultorio o IPS. Importante también es el envío de SMS en el evento de que el admisionista cancele o traslade una cita, con la información del nuevo estado de la misma.
eMedico también puede enviar SMS al finalizar una cita, con un link para que el paciente diligencie una encuesta de satisfacción anónima de la atención recibida. Los resultados de las encuestas pueden ser consultados y tabulados para sus reportes de calidad en salud.
Correctiva:
Si el paciente ya inasistió a su cita es importante que la persona encargada del agendamiento tenga información de primera mano. Las estadísticas diarias de citas son imprescindibles para identificar los pacientes inasistentes y poder realizar estudios al respecto. La comunicación aquí es clave para poder reagendar la cita y recuperar al paciente.
eMedico cuenta con poderosos informes de informe de citas, oportunidad en citas médicas, costo y frecuencia de uso de los servicios, detalle de inasistentes, entre otros, que permiten al consultorio o IPS identificar rápidamente las inasistencias y tomar correctivos. También puede activar el envio de SMS al paciente en el momento de la inasistencia para que pueda reagendar su cita.
Estos sencillos procesos contribuyen a disminuir las inasistencias, atacamos el problema antes de que se presente enfoncándonos a ser más proactivos que reactivos y optimizamos la experiencia de atención de su paciente.
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